电话支持

上海瞻海提供7*24小时的故障受理和电话咨询服务，电话响应时间不超过30分钟，提供技术专家直接同客户对话，帮助解决客户提出的疑难问题。为保证服务响应的及时性，用户可以24小时拨打电话进行故障报修，如果用户有突发性事件或其它应急事件发生时，项目经理会根据需要增加安排相应工程师优先考虑客户项目需要，以保证在最短时间内处理故障，尽量将用户损失降到最低。

上海瞻海将在合同有效期内向客户提供每周 7天，每天 24小时的电话支持服务。客户在遇到问题时可以在每日的任何时间通过电话与上海瞻海联系，上海瞻海技术服务工程师将根据客户的问题情况决定向客户提供电话技术咨询、技术指导或到现场提供技术服务。

 

远程支持

在与客户签订相关维护合同后，上海瞻海会为客户安排专门的工程师进行远程电话技术支持，工程师在接到服务支持电话提出服务请求，会第一时间内了解故障问题，在电话中作技术支持。并根据需要上海瞻海将在限定的时间内赶到客户现场，并与对方合作，共同解决系统问题，在提供任何必要的现场服务之前，上海瞻海将首先使用远程支持服务工具（可行的情况下，且用户同意的情况下）对系统进行远程诊断，或通过其它方式为远程问题提供帮助。

征得客户同意后，上海瞻海将使用现有的过程访问工具，帮助用户迅速解决问题，客户可以选择任何一种选定的工具，以帮助处理服务请求，作为此项服务的一部分，上海瞻海只使用客户提供、认可的工具。

 

现场支持

在电话或远程技术支持不能解决问题时，上海瞻海将提供现场故障定位和处理服务。根据故障级别，维护工程师将在规定的时限内赶到客户现场（7×24×4级别，最高7×24×2级别），在客户相关人员的配合下进行故障诊断和处理。在合同有效期内的每周 7天、每天 24小时内，客户可以向上海瞻海对应工程师及项目经理反映系统的问题，上海瞻海现场工程师将不晚于 4个小时到客户现场处理问题。  

上海瞻海专业技术人员在系统恢复正常运行后，应对系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析，5个工作日内提交故障分析报告。

 

升级服务

针对客户实际情况，上海瞻海公司将向客户提供超融合虚拟化平台及备份容灾系相关的关键性技术改进、产品重要的升级、可能对客户应用有关的关键性 BUG补丁等的发布信息，以便客户可以根据其具体应用情况作出是否升级和安装补丁程序的决定。

针对超融合虚拟化平台及备份容灾系统软件版本升级、补丁安装上海瞻海将提供相应的技术服务，根据用户需要，升级安装新版本或补丁。上海瞻海将根据实际情况提出合理的升级建议，并出具详细的系统升级方案。

 

保障服务

上海瞻海深刻了解保证重要时刻系统稳定运行对客户尤为关键，因此，上海瞻海可对客户提供重要时刻的专人值守支持，包括客户的重大会议期间、客户的年终结算日、客户的生产重大变更或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。

如需专人值守，客户需至少提前1周与上海瞻海联系。对每位合约客户，上海瞻海均需按事先合同约定提供专人值守服务。客户如需超出合同约定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。

 

巡检服务

现场巡检服务是上海瞻海对客户的系统进行全面检查的服务项目，我司将安排专职认证工程师，每季度对超融合虚拟化平台及备份容灾系统巡检一次，项目包括：系统运行健康状况检查、补丁更新、潜在问题分析等。并出具提供《巡检服务报告》及其他用户所要求的提供的报告。

通过该服务可使客户获得系统运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障系统稳定运行。同时，上海瞻海将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。（每次巡检需有客户负责人签字确认，协议到期时提供甲方留档）

 

培训服务

服务期间，上海瞻海将根据客户的实际需求提供针对运维管理人员及普通使用人员的相关培训，包括超融合虚拟化平台及备份容灾系基础知识、安装配置、日常运维操作，常见问题排错等。

在每次系统升级或变更后，将及时进行相应的知识转移，对新版本功能、使用等情况向用户使用人员进行说明及培训。

 

咨询服务

上海瞻海服务工程师将与客户系统管理人员一起针对IT基础架构或与其相关的软、硬件设备及应用其某一方面的技术的进展或维护技术本身进行技术交流。客户可在技术交流前提出其关心的技术问题，上海瞻海公司技术人员也可提出交流主题建议。交流的时间通常为不超过 4个小时。

上海瞻海将协助用户设计、规划方案，包括架构设计、方案设计或产品配置方案等（不包括动作较大、周期较长的复杂项目）。

用户在维护过程中，遇到技术难题时，上海瞻海提供技术咨询服务，方式包括邮件、远程电话支持和现场研讨支持。